保護好消費者是保險業(yè)基石

　　江 帆

　　近日，中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局發(fā)布了《關于2021年第二季度保險消費投訴情況的通報》?！锻▓蟆凤@示，2021年第二季度，銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴47005件，環(huán)比增長31.43%。其中涉及財產保險公司19643件，環(huán)比增長31.58%，占投訴總量的41.79%；人身保險公司27362件，環(huán)比增長31.33%，占投訴總量的58.21%。

　　單從數據看，保險消費投訴量上升速度較快，無論是人身險還是財產險，環(huán)比增長均達到兩位數。但投訴量增加的背后也傳達出另一種積極的信息。

　　其一是保險正在越來越多地進入尋常百姓生活，成為一種*普通的生活場景。特別近兩年，隨著各種普惠保險產品的繁榮，被保障人群的覆蓋面大大擴展了。據銀保監(jiān)會數據，今年二季度全行業(yè)保單件數5451577萬件，環(huán)比增加1.43倍，保險金額增加1.26倍。如此快速的保單數量增長無疑是影響投訴量上升的重要因素之一。

　　其二是社會對保險服務質量提出了進一步的要求。以財險為例，二季度財產保險公司涉及理賠糾紛投訴12922件，占財產保險公司投訴總量的65.78%，而涉及機動車輛保險糾紛投訴10986件，占財產保險公司投訴總量的55.93%。應該說，車險綜合改革后，消費者能以同樣價格投保到更多的車險產品，在分享紅利的同時也必然會對車險理賠服務質量提出更高要求。因此，需要相對理性地看待保險投訴量的上升。

　　其三是保險消費者的投訴渠道更通暢了。作為對保險消費者的保護，保持投訴渠道的快捷和便利，一直是監(jiān)管層重點關注并推進的工作。除了定期曝光和處罰保險機構的違規(guī)違紀行為外，還不斷建立和完善保險投訴調解體系。比如*近銀保監(jiān)會就與*高人民法院在已有的線下訴訟與調解機制相銜接基礎上，合作開發(fā)了銀行業(yè)保險業(yè)糾紛在線訴調對接系統(tǒng)，并于近日正式上線運行，建立起了人民法院與銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調解工作“總對總”在線對接機制。

　　數據顯示，2020年以來，銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調解組織累計成功化解糾紛超過15萬件，幫助消費者實現經濟利益210余億元。

　　如此看來，保險消費投訴量的上升，在某種程度上完全可以解讀為是一種良性疏導機制顯現的效果。*近銀保監(jiān)會明確表示，將按照既定工作計劃，繼續(xù)加大調解服務供給力度，提升調解組織的中立性和調解工作規(guī)范化水平，完善在線調解和訴調對接機制，推動銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調解和訴調對接機制再上新臺階。顯然，一個更為積極而有效率的金融消費服務監(jiān)督機制正在逐步發(fā)揮重要作用。

　　不過，值得提醒的是，盡管保險消費投訴量上升有這樣那樣的客觀原因，但當下保險行業(yè)的服務質量和手段不盡如人意也是不爭的事實。對于任何一家保險機構來說，每一次出現在被投訴榜上都是一種警示，應該引起足夠的重視。特別是大型保險公司，面對越來越多保障的人群，出現服務紕漏不可避免，但重要的是如何對待并能否快速改進服務質量，這才是問題的關鍵，更是一種核心競爭的重要體現。

江 帆

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