保護好消費者是保險業(yè)基石
江 帆
近日,中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局發(fā)布了《關于2021年第二季度保險消費投訴情況的通報》?!锻▓蟆凤@示,2021年第二季度,銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴47005件,環(huán)比增長31.43%。其中涉及財產保險公司19643件,環(huán)比增長31.58%,占投訴總量的41.79%;人身保險公司27362件,環(huán)比增長31.33%,占投訴總量的58.21%。
單從數據看,保險消費投訴量上升速度較快,無論是人身險還是財產險,環(huán)比增長均達到兩位數。但投訴量增加的背后也傳達出另一種積極的信息。
其一是保險正在越來越多地進入尋常百姓生活,成為一種*普通的生活場景。特別近兩年,隨著各種普惠保險產品的繁榮,被保障人群的覆蓋面大大擴展了。據銀保監(jiān)會數據,今年二季度全行業(yè)保單件數5451577萬件,環(huán)比增加1.43倍,保險金額增加1.26倍。如此快速的保單數量增長無疑是影響投訴量上升的重要因素之一。
其二是社會對保險服務質量提出了進一步的要求。以財險為例,二季度財產保險公司涉及理賠糾紛投訴12922件,占財產保險公司投訴總量的65.78%,而涉及機動車輛保險糾紛投訴10986件,占財產保險公司投訴總量的55.93%。應該說,車險綜合改革后,消費者能以同樣價格投保到更多的車險產品,在分享紅利的同時也必然會對車險理賠服務質量提出更高要求。因此,需要相對理性地看待保險投訴量的上升。
其三是保險消費者的投訴渠道更通暢了。作為對保險消費者的保護,保持投訴渠道的快捷和便利,一直是監(jiān)管層重點關注并推進的工作。除了定期曝光和處罰保險機構的違規(guī)違紀行為外,還不斷建立和完善保險投訴調解體系。比如*近銀保監(jiān)會就與*高人民法院在已有的線下訴訟與調解機制相銜接基礎上,合作開發(fā)了銀行業(yè)保險業(yè)糾紛在線訴調對接系統(tǒng),并于近日正式上線運行,建立起了人民法院與銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調解工作“總對總”在線對接機制。
數據顯示,2020年以來,銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調解組織累計成功化解糾紛超過15萬件,幫助消費者實現經濟利益210余億元。
如此看來,保險消費投訴量的上升,在某種程度上完全可以解讀為是一種良性疏導機制顯現的效果。*近銀保監(jiān)會明確表示,將按照既定工作計劃,繼續(xù)加大調解服務供給力度,提升調解組織的中立性和調解工作規(guī)范化水平,完善在線調解和訴調對接機制,推動銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調解和訴調對接機制再上新臺階。顯然,一個更為積極而有效率的金融消費服務監(jiān)督機制正在逐步發(fā)揮重要作用。
不過,值得提醒的是,盡管保險消費投訴量上升有這樣那樣的客觀原因,但當下保險行業(yè)的服務質量和手段不盡如人意也是不爭的事實。對于任何一家保險機構來說,每一次出現在被投訴榜上都是一種警示,應該引起足夠的重視。特別是大型保險公司,面對越來越多保障的人群,出現服務紕漏不可避免,但重要的是如何對待并能否快速改進服務質量,這才是問題的關鍵,更是一種核心競爭的重要體現。
江 帆
本文轉載自中國新聞網,內容均來自于互聯網,不代表本站觀點,內容版權歸屬原作者及站點所有,如有對您造成影響,請及時聯系我們予以刪除!